Revista de Economía y Negocios

El efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente: el caso de los hoteles de nivel medio en la ciudad de Debre Markos

Abstract

Mulugeta Belayneh Birara

El objetivo de este estudio fue identificar el efecto de las dimensiones de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en hoteles de nivel medio de la ciudad de Debre Markos. En este estudio, se examinaron las percepciones de los clientes de las siete dimensiones de la calidad del servicio para determinar el nivel de satisfacción de los clientes de los hoteles. Para lograr los objetivos de este estudio, los datos se recopilaron a través de un cuestionario cerrado estandarizado de una muestra de 5 hoteles del total de 15 hoteles de nivel medio en la ciudad de Debre Markos. Para seleccionar el tamaño de la muestra de hoteles, el investigador utilizó técnicas de muestreo aleatorio simple utilizando el método de lotería debido a las características homogéneas de los hoteles. Los datos se recopilaron de 305 encuestados mediante cuestionarios autoadministrados y los encuestados fueron seleccionados utilizando el método de muestreo de conveniencia que estaba disponible para el investigador en virtud de su accesibilidad. La tasa de respuesta final fue del 80% y, en base a esto, se realizó el análisis. En este estudio, se utilizó un diseño de investigación tanto descriptivo como explicativo. Se utilizaron herramientas estadísticas descriptivas como (frecuencia, media, desviación estándar) y estadísticas inferenciales (correlación y análisis de regresión lineal múltiple) mediante la aplicación del modelo SERVPERF. El resultado de este estudio indica que las cinco dimensiones de la calidad del servicio (tangibilidad, seguridad, capacidad de respuesta, beneficios principales del hotel e imagen corporativa) tienen una relación positiva y significativa con la satisfacción del cliente, excepto la empatía y la confiabilidad. Con base en los hallazgos, el investigador recomendó que los hoteles contraten empleados entusiastas y motivados que sean capaces de tratar con los clientes y resolver quejas de manera eficaz, brinden capacitación continua a los empleados sobre las formas de brindar servicio en los hoteles, brinden la debida atención a sus empleados proporcionándoles los uniformes requeridos, desarrollen sus competencias básicas y preparen planes de estándares de calidad del servicio.