Revista de Economía y Negocios

Influencia de la experiencia del cliente en la fidelización del cliente en el comercio electrónico B2C de prendas de vestir

Abstract

Wei Yin y Bugao Xu

La lealtad del cliente es una de las claves para establecer un negocio sostenible en el comercio electrónico B2C de ropa, y está tremendamente influenciada por la experiencia de compra en línea del cliente. En este documento, realizamos una encuesta sobre la experiencia del cliente, el atractivo alternativo y la lealtad del cliente, y creamos un modelo para analizar las asociaciones entre estos atributos. La experiencia del cliente se midió a partir de cinco dimensiones: sitio web, producto, servicio, marca y emoción. En el modelo analítico, las dimensiones de la experiencia del cliente se tomaron como variables independientes, la lealtad del cliente como variable dependiente y el atractivo alternativo como variable moderadora. Se realizaron análisis de correlación y regresión para evaluar los impactos de la experiencia del cliente y el atractivo alternativo en la lealtad del cliente. Con base en los datos de la encuesta de 250 cuestionarios validados, se encontró que la lealtad del cliente está significativamente correlacionada con las cinco dimensiones de la experiencia del cliente y con el atractivo alternativo. Entre las cinco dimensiones de la experiencia del cliente, el servicio, la emoción y las experiencias del producto tienen correlaciones ligeramente más altas que las experiencias del sitio web y de la marca. El atractivo alternativo tiene una pequeña correlación negativa con la lealtad del cliente.