Revisión de la Revista Árabe de Negocios y Gestión

El efecto de la calidad del servicio en la confianza y la lealtad de los clientes de las grandes cadenas hoteleras de la ciudad de Malang.

Abstract

Mahmud Unidha

Este estudio tiene como objetivo evidencia empírica obtener sobre el efecto de la calidad del servicio en la confianza y lealtad del cliente, así como la influencia de la confianza en la lealtad del cliente de Giant en Malang. La población de este estudio son los clientes de Giant que ya tienen una tarjeta de compras de Giant y están comprando en ese momento. Esos son 100 encuestados que se consideran como la muestra de este estudio. El análisis de datos utilizados en esta investigación es el análisis de ruta. Los resultados mostraron que la calidad del servicio afecta directamente la confianza de los clientes, la calidad del servicio afecta directamente la lealtad del cliente y la confianza del cliente puede mediar la influencia de la calidad del servicio en la lealtad del cliente en Malang.