Revisión de la Revista Árabe de Negocios y Gestión

Impacto del valor del cliente, la percepción de las relaciones públicas y la imagen de marca en la lealtad del cliente en el sector de servicios de Pakistán

Abstract

Samar Rahi

Propósito: El propósito de este estudio es encontrar una relación empírica entre los valores del cliente, la percepción de las relaciones públicas, la imagen de marca e investigar el impacto de estas variables en la lealtad del cliente dentro de las compañías de seguros de Pakistán. Significado: Este estudio intenta aportar el conocimiento de cómo las empresas proveedoras de servicios, especialmente las compañías de seguros en Pakistán, pueden retener a sus clientes haciéndolos leales a través de CV, PRP y BI. Este estudio también es significativo porque amplía la investigación previa al examinar el papel de BI, CV y ??PRP en el sector de servicios de Pakistán. Diseño/Metodología/Enfoque: Paradigma positivista utilizado en este estudio. El tamaño de la muestra seleccionada para la investigación constituye de 367 encuestados y estos encuestados pertenecen a dos ciudades principales de Pakistán, Lahore e Islamabad. Todos los encuestados usaban servicios de seguros de diferentes compañías en Pakistán. Enfoque deductivo general utilizado para esta investigación. Se adoptó un cuestionario. La prueba Alpha de Cronbach se utilizó para verificar la confiabilidad. Se utilizó regresión múltiple y coeficiente de correlación para examinar la relación hipotética. Resultados: El análisis de regresión revela que el valor del cliente, la percepción de las relaciones públicas y la imagen de marca generan un cambio del 58,0 % en la lealtad del cliente. Existe una fuerte relación positiva y significativa entre la percepción de las relaciones públicas y la lealtad del cliente. El valor del cliente y la imagen de marca también tienen un impacto positivo y significativo en la lealtad del cliente. Limitaciones/implicaciones de la investigación: Se recomienda realizar más investigaciones para identificar el impacto de estas variables en otras empresas de servicios de Pakistán, excluidas las compañías de seguros. Las compañías de seguros en Pakistán deberían prestar más atención a la percepción de las relaciones públicas, el valor del cliente y la imagen de marca de su empresa para mejorar la lealtad del cliente.