Revisión de la Revista Árabe de Negocios y Gestión

Identificar la necesidad de desarrollar un nuevo modelo de calidad de servicio en el escenario actual: una revisión de los modelos de calidad de servicio

Abstract

Ankit Agarwal y Gulshan Kumar

Las industrias de servicios están orientadas principalmente al cliente y su supervivencia en el entorno competitivo depende en gran medida de la calidad de los servicios que prestan. Debido a la creciente competencia en el sector de servicios, el servicio al cliente es una parte importante del crecimiento organizacional. La clave radica en mejorar el servicio de forma selectiva, prestando atención a los atributos más críticos como parte de la mejora de la satisfacción del cliente. Una gran cantidad de estudios de investigación sobre la calidad del servicio se llevan a cabo en el contexto de los países en desarrollo. Hay varios modelos sugeridos por muchos autores en relación con la calidad del servicio, pero ningún modelo tiene en cuenta todos los atributos de la calidad del servicio. El objetivo principal de este documento es evaluar críticamente varios modelos de calidad del servicio e identificar cuestiones para futuras investigaciones basadas en el análisis crítico de la literatura. Este estudio tiene como objetivo evaluar los diferentes modelos de calidad del servicio proporcionados por diferentes autores e identifica la necesidad de desarrollar un nuevo modelo en el escenario actual. Este estudio examina 19 modelos de calidad del servicio. Los hallazgos del estudio exploran nuevos modelos y direcciones en la mejora de la calidad del servicio para diferentes sectores. Los datos para este estudio se recopilan de fuentes secundarias. Los hallazgos empíricos no solo priorizan diferentes parámetros de la calidad del servicio, sino que también brindan pautas para centrarse en los otros parámetros en los que el comercializador necesita mejorar.