Revisión de la Revista Árabe de Negocios y Gestión

Satisfacción del cliente y tecnología en la banca: un escenario de la ciudad de Udaipur

Abstract

Harshita Bhatnagar

Este artículo investiga los vínculos entre la satisfacción del cliente y los factores responsables de su mejora, especialmente en el sector bancario. Los recientes signos de avance en la tecnología y la calidad de los servicios prestados por la industria bancaria conducen a un aumento cada vez mayor de las expectativas de los clientes. Estos hallazgos (del análisis factorial) muestran que variables como los bienes tangibles, el personal, la excelencia tecnológica, la confiabilidad y el factor de competencia son factores vitales, que los clientes perciben como decisivos al realizar transacciones con cualquier tipo de banco. Estas variables tienen un gran impacto en la satisfacción del cliente. Se encontró que los clientes de los bancos del sector privado están más satisfechos que los de los bancos del sector público con referencia a los tres factores, a saber, los bienes tangibles, el personal y la excelencia tecnológica. Pero los clientes de los bancos del sector privado y público están más o menos igualmente satisfechos con respecto a la confiabilidad y la competencia del servicio. Sin embargo, la satisfacción general es muy alta entre los clientes del sector privado en comparación con los bancos del sector público. Es por eso que existe un llamado a un enfoque sistémico para abordar los problemas endógenos y de largo plazo y debería intentar alcanzar los puntos de referencia de las expectativas del cliente para llevar al sector bancario a la era de la prosperidad y la lucha contra las instituciones multinacionales.