Revisión de la Revista Árabe de Negocios y Gestión

La gestión del conocimiento del cliente (CKM) como predictor de la capacidad de innovación con el papel moderador de la estructura organizacional: un estudio del sector bancario de Pakistán

Abstract

Zaidi AN

Objetivo: El objetivo del estudio fue investigar el impacto de la gestión del conocimiento del cliente (CMC) en la capacidad de innovación de los bancos privados de Pakistán bajo el papel moderador de la estructura organizacional. Diseño/metodología/enfoque: Los datos se recopilaron a través de cuestionarios distribuidos entre los 400 empleados (grado oficial) de los bancos privados en el sur de Punjab, Pakistán. La retroalimentación fue recibida por los 301 empleados. Las hipótesis se probaron utilizando "Análisis de regresión múltiple". Resultados: Los resultados del estudio indican que la gestión del conocimiento del cliente (conocimiento del cliente, conocimiento sobre el cliente y conocimiento para el cliente) tiene un impacto positivo en la capacidad de innovación (velocidad de innovación y calidad de innovación) con el papel moderador de la estructura organizacional. Limitaciones/implicaciones de la investigación: Se tienen en cuenta las precauciones básicas para que la investigación esté libre de errores que puedan causar interrupciones en el análisis e interpretación de los datos. Pero a pesar de todo el cuidado, hubo algunas limitaciones que causaron obstáculos en el buen funcionamiento de la investigación. La principal limitación fue que la población objetivo en la recopilación de los datos se restringió a los bancos privados del sur de Punjab, ya que era muy complejo capturar los datos de toda la provincia o el país con los recursos disponibles. Además, los encuestados de las organizaciones de estudio se mostraron reacios y vacilantes a la hora de proporcionar información adecuada sobre los bancos debido a las políticas de privacidad de la organización. Por último, el estudio se limitó a sólo unas pocas variables como CKM, estructura organizativa, capacidad de innovación y rendimiento empresarial, ya que también se pueden añadir más variables como el aprendizaje organizativo como variable moderadora en el estudio. Implicaciones prácticas: Las consecuencias de esta investigación serán útiles para que las organizaciones empresariales alcancen sus objetivos añadiendo el conocimiento y las ideas de los clientes a sus políticas y prácticas. Esto proporcionará directrices aplicables a los bancos para implementar los principios de CKM en su sistema para ser más innovadores y creativos. Esta investigación también resultará beneficiosa para los bancos porque proporciona una razón lógica para dar valor a las partes interesadas de la empresa, como los clientes y los empleados. Originalidad/Valor: CKM es un nuevo concepto que se introduce en la investigación como ventaja competitiva para los bancos en Pakistán. Si los bancos tuvieran en cuenta los comentarios de los clientes, se produciría un menor desperdicio de recursos y un mejor rendimiento empresarial.