Revisión de la Revista Árabe de Negocios y Gestión

Evaluación de los factores que afectan la satisfacción del cliente en la calidad del servicio: un estudio de caso en la zona de Dawro de Ethio Telecom

Abstract

Mamo GS

El objetivo principal de la investigación es evaluar los factores que afectan la satisfacción del cliente en la calidad del servicio en la zona de Dawro de Ethio Telecom. Para cumplir con este objetivo, se recopilaron datos tanto primarios como secundarios. Se emplearon 300 encuestados. Los datos primarios se recopilaron para estudiar la satisfacción del cliente y utilizar el modelo SERVQUAL para medir la satisfacción del cliente a través de las dimensiones de la calidad del servicio, a saber: confiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. El análisis de datos se realizó utilizando herramientas estadísticas descriptivas, tabulares, de frecuencia y porcentaje. Los estudios identificaron los factores que afectan la satisfacción del cliente en la calidad del servicio y la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. A partir de los resultados obtenidos, los consumidores perciben que la calidad del servicio fue buena, pero no más atractiva en la mayoría de las variables y dimensiones. Entonces, la calidad del servicio tiene un impacto en la satisfacción del cliente y eso demuestra que existe una relación positiva entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.